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日常点滴成就精品服务
[ 编辑:dhcmd | 时间:2016-08-01 07:17:45 | 浏览:224次 | 作者:dhcmd ]
  民生银行围堤道支行理财团队成员共计10人,其中理财经理2人,客服主任1人,小区经理7人。10位团队成员全部为AFP持证人员,2名CFP持证人员,基金、保险、证券从业资格持证率在50%以上,可以为客户提供专业的财富诊断和资产配置建议。前不久,该团队被天津市理财行业协会评为“优秀理财团队”。
  民生银行天津围堤道支行成立于2006年,坐落在天信大厦,前身为分行营业部,是入驻天津的第一家民生银行分支机构。成立10年来,围堤道支行先后获得天津市综合经济系统2007-2008年度文明服务窗口、天津市金融系统2012-2014年度文明服务窗口、2013年度天津市青年文明号、2015年全国银行业“雷锋岗”等多项荣誉称号。经过不断打磨,围堤道支行团队现有员工28名,已经成为一个年轻、充满朝气的集体,各项业务均实现稳健、有序发展。
  主打“亲民服务”
  随着互联网技术的发展,银行与客户之间的距离被拉近了,但作为社会金融服务的提供者,银行服务始终面临“最后1公里”难题。从2013年开始,民生银行在转型中多次强调,要由过去“让客户到网点来”变为“到客户身边去”,让专业金融服务贴近每一位居民。
  “我们就是银行零售的最后1公里。”围堤道支行理财团队负责人田烨榕告诉新金融记者,她所理解的专业金融服务创新,并不局限于金融产品的创新,能否让社区居民享受到更便捷、更专业的金融服务,也是金融创新。具体来看,田烨榕所在团队的大部分成员,都处在最贴近客户的社区支行,具备了解客户全方位信息的优势,通过周到、细致的贴心服务,赢得客户的信任和认可,也是金融创新的体现。
  比如,进入2016年后,国债产品销售持续受到中老年客户青睐。虽然国债利率仅维持在4%左右水平,但相比储蓄和银行稳健型理财产品,仍有一定优势。对中老年客户而言,由于不熟悉网络操作,抢购电子式储蓄国债没有优势,到银行柜台购买凭证式国债成为他们对金融服务的重要诉求。
  由于近段时间每期国债供不应求,同业银行在国债销售当日网点常常排起长队。围堤道支行理财团队商议后决定,在国债销售当日提前30分钟到岗营业,并利用这段时间为客户填单,提高客户的服务体验。就是这么一个简单的金融服务动作,田烨榕团队为该行积累了一批忠实粉丝客户。
  2015年,民生银行天津分行与媒体共同搭建平台,围堤道支行积极利用该平台,围绕小区进行了大量特惠商户拓展工作,初步建立了小区周边特惠商户资源体系,不断完善便民生活圈。
  具体来看,围堤道支行利用媒体平台向客户宣传防范非法集资、电信诈骗相关知识,加强对客户的风险教育。更重要的是,利用该平台搭建小区周边高关联主体的多边市场,为居民提供本地化生活服务,比如提供短途旅游、医疗帮助等增值服务,实现非金融服务和金融服务有机整合,有效提升了社区居民的生活便利性,充分体现了民生银行小区金融战略“便民、利民、惠民”的服务宗旨。
  塑造“精品服务”
  从2015年开始,金融同业竞争加剧,宏观经济环境的不确定性,也促使银行理财服务需要更加专业,服务更加细致贴心,塑造“精品服务”已经成为围堤道支行理财团队今年的重要目标。
  围堤道支行负责人崔剑告诉新金融记者:“塑造"精品服务",需要紧跟民生银行总行、天津分行的转型脚步。”2015年,崔剑就要求理财团队从专业角度为客户进行多维度资产配置,加大基金、保险、主动负债型产品的营销力度。截至2015年年末,支行主动负债产品累计销售3.75亿,保有规模达到1.82亿,总量在天津分行位列第一,全年财富资产新增1.88亿。
  相比经营业绩的提升,“精品服务”还体现在围堤道理财团队员工服务意识的深层转变。
  2014年年底,围堤道支行举办了一场客户年终答谢会。一位女性客户在闲聊中向田烨榕反映,她经常出差做飞机深夜归来,在那个时间段打车或者让家人、朋友接送都非常不方便,询问银行能否提供相关服务。客户的这个服务诉求,很快反映到民生银行天津分行,在经过市场调研后,觉得相关服务可行。就这样,民生银行的客户增值服务平台中就多了两项特色服务,机场接送机和私人代驾服务。从后期实践看,该项服务既增加了客户的服务体验,也提高了客户黏性。
  对于未来如何打造“精品服务”,崔剑牵头带领理财团队也对它进行了细化。
  首先,想尽办法唤醒无效户。近些年,银行同业对客户争夺十分激烈,因此,制定科学可行的方法流程,做好人员培训,制定合理的营销人员激励政策,通过亲切、良好的沟通和服务,唤醒无效户,唤回流失客户,稳定客群,是银行良好经营的基础。
  其次,对客户要实现“一站式”服务。比如,针对有多重金融服务要求的客户,通过配置客户经理+理财经理+售后经理+对公产品经理的“1+N”服务团队,为其制定专属的个人金融资产配置方案,完善客户的资产结构体系。简单来说,就是通过增加客户在民生银行签约的产品数量,提高客户黏性。
  崔剑和他带领的团队成员都坚信,优质服务必然能为支行的业务发展起到推动作用,也是在金融同业激烈竞争中最可依赖的优势。
  新金融记者 张兆瑞
  作者:张兆瑞
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